Q：我很認同「客戶才是老闆」的觀念，一直以來遵奉「以客為尊」，然現今消費者意識高漲，服務的尺度如何拿捏，才能讓成本平衡？A：以中信銀為例，辜濂松年輕的時候主導「客戶就是我們的父母」、「客戶永遠是對的」，只要有客戶抱怨哪一個高級主管不禮貌，他硬是開除了。
即便這樣，我後來接觸到歐美對服務的建構，赫然發現，不能只在「三民主義統一中國」這樣口號下，去談服務品質，quality of servic台中銀行二胎e（服務品質）應該要有策略。
服務的策略，簡單講，就是用有限的資源，去做客戶服務的有效分配，因為不可能用有限資源去做無限服務，因此，實際做法，就是將客戶分級。
「童叟無欺」的觀念是錯的，你說王永慶跟一個剛畢業的社會新鮮人來銀行，得到同樣的待遇，這樣對嗎？我當時提出這個觀念，很多記者就挑戰我：「那你們是不是看高不看低，看重有錢人？」這是誤解，我們是去掌握客戶的期待（customer expectation）。社會新鮮人會期待跟王永慶一樣被帶進去VIP room嗎？不可能嘛，但是我只要比他期待的高一點，他就感覺很舒服。
你一抵的法律義務你還沒履約完畢（本息還款未完成）而現在你又缺錢了，你一抵是否能順利渡過履約期？分幾種情況：1.如果你借錢是為了完成一抵履約（比如商業房貸或者抵押貸）這本身是不符合我國相關政策法規的，銀行發放的貸款不能用於同業機構拆借還款過橋等...具體請諮詢你的銀行經理，看他的路數；2.如果你借錢不是為了一抵還款而是其它新增的消費和經營，那等於總負債增加，總還款風險也增加了，你還得起麼？銀行願意借麼要考慮；3.關鍵也看你房子值多少錢你固定收入有多少錢，不管你用這些錢做什麼，如果你房子余值高，個人收入基數大穩定，房屋二胎也不是完全不可能的事，不同地區不同時間段，會有銀行基於缺業務缺客戶開發這些相關業務的，即便不是銀行，也有可能是旗下金融消費等相關聯機構。
進五星級飯店，你心裡一定有希望得到的服務標準，湯匙是不是金的？萬一跟我家一樣，就開始挑剔了；如果吃路邊攤，給你一套乾淨的碗筷，你就會覺得「哇，不錯耶」。人的心態千變萬化，什麼時間什麼情境，希望的消費體驗，並不一樣，提高服務品質，要學習的是，掌握你的核心客層。
這就是客戶的分層管理，哪些客戶帶來台中房屋二胎的利潤最大，應該把較多的資源投在他們身上，讓他覺得，到外面再也找不到更好服務，台中民間二胎讓他黏牢你；基層客戶，你要超越他的期待值，例如，辦一張信用卡，很快辦下來，他就很開心了。
銀行客戶結構是正三角形，最高端的在三角形頂端，一般客戶占絕大多數，但服務是倒三角，越高端的客戶，其金融產品及服務需求越複雜，這個結構要弄清楚，所以要分析你們的客戶，了解他的需要、他的期待，把資源有效的投入，你就成功了。
民間二胎是一個很正規的一種貸款模式，非常靠譜，這一點大家是可以放心的。所謂的二次抵押，就是說你的房屋已經在銀行辦理過抵押，前面的抵押是用來貸款買房子的，在經濟來源穩定信用度良好，還款從未拖欠的情況下，銀行是允許你拿這個房屋進行再抵押的。不同的銀行，對貸款房屋的二次抵押要求是不同的，一般規定是必須要償還至少兩年的本金和利息。銀行對貸款人的條件審核都是比較嚴格的，不是隨隨便便就給你放款。所以大家如果想用貸款的房屋進行二次抵押貸款，就要滿足一定的條件。那麼，貸款房屋二次抵押貸款需要滿足什麼條件呢？首先用來作為二次抵押的房子必須是借款人的合法擁有的財產，如果這套房子不屬於借款人所有，就不具備二次抵押的條件。其次用來民間二胎的房子應當要有較好的潛力，增值空間要大，這也就要求房子的地理位置優越，戶型好，各種配套更加完善，才會更容易貸過。
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